こんにちは、プッキー（@pukky）です。
接客が上手くなってお客様に感謝されたい、顔を覚えてくれるようになりたい。
そういう人の特徴ってどんなかな？経験者の意見を聞きたい。
今回は上記のようなお悩みに回答します。
小売業界、ホテル業界。※トータル10年以上
上記から分かる通り、私（ブログ著者）は接客の経歴を特に多くもっています。そして今も現在進行形で接客業に就いてます。
この経験を元に、私自身が現場で実際に感じた【タイトル】接客が上手い人の特徴～ちょっとした気づきを継続する～についていくつか紹介していこうと思います。
接客が上手い人の特徴とは何か？
こと接客に関しては何も大それたことを出来る人が優秀だと私は思いません。では何が重要か？私は以下↓が必要だと考えます。
- 細かい気づきを常時こなせること
- 形（作法）
この両者を同時に身につけられたら接客レベルも一段階上がると私は思います。
それでは具体的にいってみます。
接客が上手い人の特徴とは～ちょっとした気づきを継続する～【ブログ著者の現場目線】
何気ないこと、細かなことが意外と伝わるものです。それは形でも構いません。そんな接客が上手い人の特徴を挙げていきたいと思います。私の接客経験を通してどれも必要だと感じるものです。
手の動き
接客時は、
- 手のひらを上に向けるとだいぶ印象が違います。「手の内を見せる」ことで相手の心を開かせます。逆に手の甲を見せる動きはなるべく減らしましょう。
- またモノを渡すとき、受け取るときは「両手で」が基本です。もちろん手のひらは上向きで。
やろうと思えばこのくらいのことは直ぐできます。が、忙しくなるとできなくなる人が居るのではないでしょうか。そういった時も変わらず出来れば相手の印象も変わってきます。
片足寄りかかりはバレてる
足の部分ってだいたい陰になってるから特にお客様からも見えないだろうと思いがち。でも意外とバレてます。足と胴体は連動してるのでなんとなく見破られるんですよね。特に片足に体重を乗せて寄りかかってるとその「面倒くささ」がジワリと態度として伝わってきます。かなーり損です。
せめて目の前にお客様が居るときは辞めましょう。
余裕があるなら「お伺いします」という言葉で困ってるお客様にアプローチ
「お伺いします」・・・結構便利な言葉ですよ。
従業員側が主体の積極的アプローチ。困ってるお客様が居たらこの言葉を起点に解決策を提示してあげると感謝されます。
ただ持ち場の忙しさにもよるので、状況を見て余裕があるときにすると良いです。自分の業務量と相談しながら行いましょう。
上手く説明したいなら結論優先でシンプルを心掛け、そこにちょっと状況を肉付けするぐらいを目指す
大抵お客様は急いでます。なので情報を伝えるときはシンプルが一番です。
- 話の冒頭でなるべく結論をもってくる
- 専門用語もなるべく噛み砕いて話す
- シンプルに会話を造ることが出来たら、後は状況や背景をちょろっと肉付けする
ただクレームともなるとまた内容は違ってきます。
クレーム時はやはり王道
私個人的に、こちらに非が有る場合はまず冒頭で謝り、誠意を見せます。言わばこれが結論です。本題の結論を言うまで弱冠遠回りになってしまいますが、「こちらに非があったという事実をまずは誠心誠意示した＝結論」という風に考えます。
また謝るときは、
大根役者のような感じで全然良いかなって個人的に思います。私の場合大げさすぎるくらい初めは謝ります。（勿論気持ちを込めて）
恥ずかしさなんて一切ない。謝りたいんだという気持ちを表すことは大切だと思います。
受け答えでは「はい」を連発せず「えぇ」を入れる
「はい」の連発は機械的で「ホントに聞いてるの？」って思う方も中には居ます。要は相槌にもバリエーションがあればお客様も会話に乗ってくるっていうことです。
「はい↑」「はい↓」「えぇ」「そうですね」「あー確かに」「あ～そうかぁ」「そうですよね」
↑これを覚えるだけでもだいぶ違うのではないのでしょうか。
「左様でございます」はかなり使える言葉
「そうです」、よりも「左様でございます」の方が丁寧に聞こえます。
「そうです」という言葉でさえも丁寧に話してくれている、という印象を与えることができます。
接客のホント初心者のときは使い慣れてなく、なんだか言いづらいって感じる人もいるかもしれませんが、一旦慣れると自然に言えるようになりますよ。
一人のお客様につきっきりとなり、別のお客様を待たせてるときは「スミマセン、お待ちください」と、それが終わったときの「お待たせ致しました」を
目の前のお客様に集中してしまうと、どうしても並ばせてしまっている別のお客様に対して言葉を忘れてしまいます。
まあ、忙しいとそうなっちゃいますよね。とはいえ、気づいたらできる限り一声かけましょう。
「少々お待ちください」「お待たせしました」これだけでも十分です。
後のクレームに繋がらない予防線を張るという意味でも。
ある程度接客に慣れてきたら直感も大事にしてよい
接客も経験を積んでいくと、このお客様はなんとなくこんな感じかなっていうこの「なんとなく」が生まれてきます。これ大事にしていいんです。
こういう性格なんじゃないかなとか、今こう考えてるんじゃないかなといった相手側の思いは「接客」という長い経験の元に確率として当たってくると私は思います。現に私もこの考えをある意味「武器」として利用しています。
※当たらない時もそりゃああります。でも結果それも経験としてプラスに成り得ます。
接客に集中したいなら事務処理能力のスピードも上げる
仕事は接客だけではありません。他にも「終わらせなきゃいけない事務業務（ルーティン）」ってありますよね。その処理スピードも上げることは必要です。
接客態度の良さ（落ち着き）はある程度の【余裕】からも生まれます。
能力がついてきて仕事全体の中に余裕が生まれればそれは接客自体にも好影響となります。
まとめ：接客が上手い人の特徴→根本は意識の問題
いかがだったでしょうか。これまで技術的なこともいくつか述べてきましたが、なんやかんやで結局は本人の意識次第です。でも逆に言えばその意識さえあればすぐ変わることができます。別に難関資格に合格しなければいけないとかは無いんです。
技術を伝えてもそこに辿り着く意識（目的意識）が存在しないとそれは成り立っていきません。
今回は人によっては初心者向け？基本的なこと？・・だと思われるモノが多く見受けられたかもしれません。でもだからこそ「基本＝重要」なんです。そしてそういう基本というのはちょっとしたこと、些細なことでもあったりします。
そこを見落とさないようにしていきましょう。
ここまで読んでくれてありがとうございました。
※他に接客マインドに関して深堀した記事もあります。興味があればこちらもどうぞ。
