ビジネスホテルで働いていた（7年以上）私が実際に使用していた接客英語をまとめています。
今回はホテルの内線でよく使うor聞かれるフレーズを現場目線で厳選＆まとめてみました！
日本語では分かっていてもとっさに英語で頭に出てこない・・・そんなときってありますよね。何で出てこないかというと単純に頭にインプットされていないからだと思います。入っていないモノは出ていかないってわけです。
ただ膨大な量を覚えるのはパンクしてしまうので現場でよく使うであろうフレーズを厳選しています。同じホテル業で仕事をしている方で「まだまだ英語は勉強中だ」という方はぜひ参考にしてみてください。
※この記事はあくまで個人の見解によるものです。私はネイティブではないので全て正しいとは言い切れません。
【ホテル接客英語】お客様からの内線 ～備品貸出～
私がホテルで仕事をしていて個人的に良く聞くモノをランキング形式で多いものから順番に記載していこうと思います。
【備品貸出①】 枕を○○個もらえますか
海外の方からの内線で結構頻繁にきかれます。何でなんでしょうね。日本人に比べて枕の必要数が多いってことなんでしょうか。もしくは増やすことで枕を高くしたいのか・・・。真意を定かではありませんが、とにかく私が勤めていたビジネスホテルではしょっちゅう聞かれる内容でした。
＞＞お客様の質問
Can I have three pillows please ? もしくは Can I get three pillows please ?
枕を3個もらえますか？
まず【枕】は [pillow]です。カタカナで無理やり発音するなら「ピロー」もしくは「プェロウ」って感じですね。この音が聞こえたら大抵は枕を貸して欲しいっていうリクエストです。後は何個必要なのかを良く聞くことです。
※動詞haveやgetの他にbringを使ってくる人も居ます。要は～が欲しいってことです。この場合はCan you bring ~?で言ってくると思います。
【備品貸出②】 毛布を追加で頼めますか
先ほどの表現の反復練習も兼ねて今度は毛布でやってみます。これも冬の時期などは結構ある内線です。
＞＞お客様の質問
Can I have extra blankets? もしくは Can I get extra blankets?
毛布を追加でもらえますか？
ブランケットと聞くと日本では【ひざ掛け】の意味合いと捉えがちですが、英語だとこの単語で【毛布】の意味です。ビジネスホテルで追加の毛布は準備できている所がほとんどじゃないかなぁと思いますが、ひざ掛けはあまり用意してないですよね（タブン）。なので英語の意味を混同して「有るのに無い」と言ってしまわないよう注意です。
※extraは「追加の」って意味です。
【備品貸出③】 台車借りられますか？（お客様の荷物が多い時）
＞＞お客様の質問
Can I have a cart? 台車はcartかもしくはtrolley
台車を借りられますか？
Can I have ~?は万能ですね。借りるときでも使うことができます。台車は「cart」かもしくは「trolley」ですが、私の経験上、ほぼcartで言ってきます。
Can I have ~?の他に、
Can I borrow a cart?
台車を借りられますか？
borrowも使ってくるかもしれません。でも割合そんな多くないかなと。
ちなみに”お金を払って借りる場合”の動詞はrentです。
【備品貸出④】 充電器借りられますか？
＞＞お客様の質問
Can I have a charger? もしくは”携帯電話の”を付けて phone charger
充電器を借りられますか？
携帯電話の充電器もよーく聞かれますね。chargeするもの ➡ chargerでOKです。
★備品貸出に対するホテル側の英語回答★
＞＞ホテル側の回答① ※貸出しOKなとき
Certainly, sir. ※Certainlyの発音が難しければ「OK」か「Of course」でもOKです。
かしこまりました。
I will bring you three pillows up to your room.
枕3個をお部屋までお持ちします。
＞＞ホテル側の回答② ※貸すことができるけどフロントでの受け渡しの場合
お部屋にお持ちするようなサービスはしない・・・「フロントでお渡しします」と言いたいとき、
We can lend you one. Could you please come to the front desk?
お貸出しできます。フロントまで来ていただけますか？
＞＞ホテル側の回答③ ※貸出し不可なとき
I’m afraid we don’t have any extra pillows. もしくは I’m afraid we’re currently out of stock.
・残念ながら追加の枕はございません。 ・残念ながら現在在庫がございません。
「台車」などが他のお客様に借りられてしまっていている場合↓
I’m afraid another guest is using it. もしくは I’m afraid other guests are using it.
あいにく（別の特定の）お客様が使用中のようです。あいにく（複数の）お客様が使用中のようです。
＞＞ホテル側の回答【締めの言葉】
事実だけ伝えて終わってしまうとなんだか後味悪いってときは下記の言葉をつけるのもあり。
We are sorry for the inconvenience.
ご不便をおかけして申し訳ございません
結構どんな場面でも使える万能な言葉ですね。
【ホテル接客英語】お客様からの内線 ～設備の場所や存在～
館内設備の場所もよく聞かれますね。覚えておくと良い表現をまとめました。
【場所の質問】～はどこですか？
館内の場所を聞かれることって多いと思うんですよ。例えばレストランはどこか、自動販売機は・・・、大浴場は等々。
＞＞お客様の質問
Where can I have breakfast?
どこで朝食を食べることができますか？
Where is the vending machine?
自動販売機はどこですか？
Where is the public bath?
大浴場はどこですか？
どこですか？はWhereから始まるのでWhereがパッと聞き取れたら次に何の場所（目的地）が聞かれるのか耳を澄ますと良いです。最悪全体が聞き取れなくても類推することはできます。
【設備の存在】～はありますか？
次にどこWhereではなく、「～はありますか？」Thereを使ってくる場合もあります。この場合はホテル内にその施設って存在してるの？って聞いてる感じだと思います。※結局WhereでもThereでもそれに回答する場合は最終的に場所を伝えてあげるので単にこういう質問パターンがあると頭に入れとけばOKです。
＞＞お客様の質問
Is there a restaurant in the hotel?
ホテルにレストランはありますか？
「～ありますか？」で聞くときは この「Is there~?」を使います。そういえば前の章にも「～ありますか？」って表現ありましたよね？そう「Do you have~?」です。
どう使い分けしているのか？スミマセン、正直私もネイティブではないので確信がそれほどあるわけじゃないのですが、何か媒体として大きいモノ（施設とか建物）だと「Is there~?」が使われやすく、小さいモノ（商品とか小物とか）だと「Do you have~?」のようですね。
いずれにしろ接客側はその対象物があるのかないのか聞かれているのでそれに答えればOK。
★設備の場所や存在に対するホテル側の英語回答★
＞＞ホテル側の回答① whereで聞かれたら
The public bath is on the 3rd floor.
大浴場は3Fにあります。
＞＞ホテル側の回答② Is there～？で聞かれたら
Yes, there is. It’s on the 3rd floor.
はい、あります。大浴場は3Fにあります。
【ホテル接客英語】お客様からの内線 ～チェックアウト時間～
チェックアウト時間は何時ですか
＞＞お客様の質問
What time is check out ? もしくは What time should I check out?
チェックアウト時間は何時ですか？ 何時にチェックアウトすればいいですか？
どっちかっていうと「What time should I～」の方をよく使ってくるような気がします。I（私）に重きを置く方が多いので。
延長できますか
＞＞お客様の質問
I would like to stay my room until 1pm. Can I have a late check out?
午後1時まで部屋に居たいのですが・・・レイトチェックアウトしてもいいですか？
「would like to～」～したいと思う、っていう表現がここでは大事ですね。
あともう1個大事なのが時間「時刻」の表現。箇条書きでまとめてみます。
- 数字を言った後にam pm と言うこと。am pm はおおよそ午前の（午後の）○○時っていうニュアンス。
- 正確に時間を言いたいときはo’clockを使う。（例）11 o’clock「11時」。o’clockは○○時ちょうどって感じのニュアンス。
- 正午はnoonだが、12pmと言ってくる人も居るかも。午前12時はamではなくてpmをつけて12pmです。夜中の12時は12amです。めっちゃややこしい！。
★チェックアウト時間に対するホテル側の英語回答★
＞＞ホテル側の回答① 正規のチェックアウト時間確認
Check-out is at 10am.
チェックアウトは11時となります。
チェックアウト時間は～ですと言いたい場合はシンプルに↑の言い方でOKです。
上記のフレーズに「until」とか入れなくてよいです。「until」は「～まで」という意味だけど “その状態があるところまでずっと続いているとき” に使うのでなんかちょっと違うんですよね ➡※例えば I have to study until 11am.みたいなモノだと正しいです。
「by」を使うとしたら Please, check out by 11am.で行けると思います。※11時までにチェックアウトしてください。
＞＞ホテル側の回答② チェックアウト時間延長「レイトチェックアウトしていい？」に対して
Sure. Just to let you know, there is an extra charge of 1000 yen per hour for late check-out, up to 3 hours.
かしこまりました。（念の為）お知らせしますがレイトチェックアウトは1時間につき1000円の追加料金がかかります。最大3時間までです。
How many hours would you like to extend?
何時間延長しますか？
Please pay when you check-out.
料金はOUT時にお支払ください
Could you pay the extension fee in advance at the front desk?
延長料金を事前にフロントにてお支払いただけますか？
【ホテル接客英語】お客様からの内線 ～宅急便～
宅急便は送れますか？
＞＞お客様の質問
Can I send a package? Can I ship my luggage?
荷物送れますか？
sendは小包のような小さいもの、shipは大きめなものでよく使われるようです。例えば手紙のようなものはshipは使えません。sendです。
ホテルなんかだとスーツケースを送る場合が多いですよね。特に海外の方から言われるのは”現在宿泊しているホテルから次の宿泊先へスーツケースを送る”パターン。そんなときはよく直接フロントか内線でこのような英語が使われると思います。
ただ私の感想だとあんまりshipは聞かないんですよね。※ネイティブじゃない英語を使う人が多いからかな。全部sendで言う人が多いような気もします。もしくは下記の様に、
＞＞お客様の質問
Do you have a delivery service?
配達やってますか？
っていう言い方のケースもある。
★宅急便遅れますか？に対するホテル側の英語回答★
＞＞ホテル側の回答
Sure, we accept luggage. We can provide you with a shipping label at the front desk.
はい、受け付けてます。配送伝票はフロントにてお渡しできます。
これ以降の宅急便の受付に関する英語返答内容は、ここに書くと長くなってしまうので割愛します。
【ホテル接客英語】お客様からの内線 ～wifiのパスワード～
＞＞お客様の質問
・What is the Wi-Fi password? ・Can you tell me the Wi-Fi password?
・wifiのパスワードは何ですか？ ・wifiのパスワードを教えてくれませんか？
＞＞ホテル側の回答
OK, I’m going to give you Wi-Fi password. Are you ready to write it down? ・・・It’s 「AAA-BBB.CC.D」
wifiのパスワードをお伝えします。メモのご準備はよろしいですか？パスワードは○○〇です。
ちなみにというかイヤ、結構大事かもなところですが、
パスワードの読み方（発音）大丈夫ですか？
ちょっと一覧を箇条書きで表記して見たいと思います。
- 【.】➡ 「ドット」でOK。でも一応言っておくと「ドット」よりも「ダァットゥ」って感じで言うと自然。※最後のトゥは弱く発音。
- 【-】➡ 「ハイフン」でもOKだが、会話だと「ダッシュ」という人の方が多いかも。一応頭に入れておくと良し。
- 【@】➡ 伝えるときは「アットマーク」ではなく「アット」と発音。
- 【_】➡ 「アンダーバー」とは海外の人はあまり使わないっぽい。「アンダースコア」と発音。
- 【数字】 ➡ 数字は one two three でOK。「0」の発音は「ゼロ」よりも「ズィロゥ」って感じ。
- アルファベットで注意したいところ ➡ 「Ｒ］は「アール」じゃなくて「アr-」、「V」は「ブイ」じゃなくて「ヴィー」。「Ｗ」は「ダボリュー」、「Ｚ」は「ズィ」。この場で日本語で伝えるのは限界があるので皆さま個人で確認を。
まとめ：内線での接客は声の笑顔を大切に
ホテルの内線でよく使うor聞かれるフレーズを、現場目線に立って厳選してきました。
ある程度フレーズを頭に入れておくことで、テンパリ加減を多少でも減らせたら幸いです。（イヤ、マジで実際テンパルんで）
あと、内線ではうまく言えなかったとしても、「声の笑顔」は大事にしたほうが良いと思います。これは日本語でも言えることですが、驕らず真摯に接していれば相手に伝わります。それを忘れないことが結局のところお客様からの評価、もしくはお客様の安心につながるんではないでしょうか。
根本を置き去りにせず、学んでいきましょう。
ここまで読んでくれてありがとうございました！
✔ホテルフロントのための英語記事まとめは下記リンクから
