ビジネスホテルのフロントってどんな風にチェックインして、どんな形で処理してるんだろう？接客業務してる側の現場目線で知りたいな。
上記のような疑問にお答えします。
ビジネスホテルのフロントって調べても、おおざっぱな概略しか紹介されてなくて実際どんな風に業務が行なわれているか紹介されてる記事って少ないですよね。
というわけで、今回はビジネスホテルフロントの経験のあるブログ著者が、現場目線に立ってその生の体験もっと深堀して語ります。初回は「チェックイン」に関してです。
- チェックインの基本（接客）
- チェックインしたあと、フロントはそれを元に何をしている？
- チェックインが上手くなるには【用意すること】が大事
ホテルで仕事をする上でチェックインが重要なのは言うまでもありません。なぜならお客様がホテルを利用する上での入口にあたる、とても印象的な部分ですから。
ではホテル業界は未知数って言う方にもなるべく分かりやすく & 専門用語は使用せず、案内していきます。
ホテルの接客～重要項目【チェックインの基本】～
私が経験したビジネスホテルは3社ほどありますがどこもチェックインの基本は一緒でした。ではその一例を紹介していきます。
【接客】予約確認～金銭収受～館内案内
どの接客にもいえることですがまずはそれぞれの業務における【型】というのがあります。
これがチェックインの場合だと、
予約確認～金銭収受～館内案内
となります。
お客様が来たら予約情報を照らし合わせ間違いないか確認し、お客様がホテルサービスを受けるための料金を頂き、ホテル館内の案内をして部屋へ送り出す。
これが基本です。
【もっと深堀】チェックインの仕事内容
この記事を見ている方の中に「ホテルの仕事をしたい」と考えている人も居るかと思われますので、もっと具体的かつ現場的なチェックインの流れを紹介します。ザッと↓のような感じです。
基本の型は一緒です。あとはそこにそのホテル独自の案内を付加するだけです。
例えばホテルによってはカードキーではなくシリンダーキー（金属の鍵）を使用していたりする場合もあります。となると説明もだいぶ変わってきますよね？
そういったモノは実際にそのホテルに勤めてみないと分かりません。
チェックインした後のフロントの作業とは
チェックインが終了したらフロントは何をしているのでしょうか。ここではその後の事務処理について紹介していきます。
情報をパソコンのホテルシステムへ入力
チェックインした後、もしくはチェックイン中などにホテルフロントがパソコンにカタカタ入力しているのを見たことがある人も居るかと思います。一体何をしているのでしょうか？
これはホテルフロントがする事務処理業務の一つで、
お客様から記入してもらった宿帳（レジカード）の情報をホテルの管理システムに入力しています
※情報というのは料金などに関わる「伝票入力」も含まれます。
要するにデータ入力ですね。大抵のホテルはこのようにパソコンを使用するのでパソコンスキルは必要になってきます。
※スマホ世代でキーボードは打ったことないという方は序盤で出遅れるかもしれません。もしホテル業界に興味があるのであればあらかじめ慣れておいたほうが無難です。ただブラインドタッチとかそういうのは必須ではありません。ある程度のスピードがあれば十分です。
入力方法自体は慣れれば難しくない ➡ それよりも大事なのは量をこなすこと&伝票の整合性
キーボードを打つことにさほどど抵抗を感じない方であれば、時間とともにシステムへの入力は慣れてくるので問題ないと思います。
ただし入力方法を知ることだけが重要とはいえません。それ以上に必要なのはそこでいかにスピーディに量をこなし、かつ伝票の整合性を確保するかです。
勤務時間にも限りはありますし、売り上げも確定させなくてはいけません。つまり当日24：00頃までには必要な情報は漏れなく入力しなくてはいけません。
稼働率が高い週でお部屋が満室だった場合、入力する量は多いです。内線も外線も多いでしょう。そういった状態でも不備が出ないよう入力する必要があります。
また、伝票入力なんてのは特に気を使う領域です。というのはお客様に対してどのくらいの室料で売り、その金額を何でもらったか（現金orクレカor事前決済、売掛）、というのは売上を確定させるうえでとても重要だからです。
ここで整合性が取れていない・・・売ったものに対して預かった額が合わないようなことが発生すると何かどこかで間違っているところはないか何度も確認しなくてはいけません。
「システムへの入力方法を十分に理解する。その上でスピーディに量をこなしていく。なおかつ伝票の整合性を確保する」
ここがホテルフロントをする上でとても大切なタスクといえます。
チェックイン（接客）が上手くなるには【用意すること】が大事
チェックインが上手くなるにはどうすればよいでしょう。
ここではチェックイン対応がもう一段階上手くなるにはどうすればよいか？を探っていきます。ありきたりな答えではつまらないので少し違う角度から指摘していきます。
結論から言いますと、下記のとおりです。
チェックインが上手くなるには【用意をすること】が大事
【用意をすること】というのはすなわち、ホテルを知り尽くし、またお客様のためになる情報を常に頭に入れておく・・・そういう入念な準備をするということです。お客様に質問されようがされまいが、あらかじめ用意するんです。
そういったバックボーンが自分の自信と態度に如実に現れ、チェックイン業務にプラスに働きます。
もうちょっと具体的に言いましょう。例えば下記のようなモノが今回の内容に当てはまります。
- ホテル館内設備の知識
- 朝食会場はどこ？何時から？自動販売機は？コインランドリーは？etc
- お部屋の知識
- ドライヤーの位置は？部屋の電気のスイッチはどこがどう対応してる？冷蔵庫のスイッチはどこ？etc
- 予約プランの知識
- 早割プラン、割引プランetc
- 駐車場の知識
- 駐車場の位置、停められる台数。停められなかったときの対処etc
- 周辺情報の知識
- コンビニ、駅の場所。おすすめ観光スポットetc
- 英語の知識
- 外国人観光客への対応etc
「あの質問きたらどうしよう・・・・、答えられなきゃどうしよう」
（仮にお客様からその質問が来なかったとしても）、そういった不安をいつまでも抱え続けてしまうと接客そのものに影響が出てくる、そう私は考えてます。精神論になってしまいますが、自信がないと何となく相手に伝染するんですよね。
逆に何が飛んできても打ち落とせるような心構えがあれば自然と自信が湧きます。
これはスポーツと似てる部分があります。
試合前ってもちろん練習しますよね。練習する意味は試合で良い結果を残すためです。そして練習もみっちりやっていけば「これだけ練習したんだから絶対に負けないんだ」っていう気持ちが芽生えます。
チェックイン対応の一歩先をいきたいと思ったときは一度自分の不安的状況を振り返って、そこの穴埋めをしてみる。不安を消す投資をしてみる。ちょっと遠回りかもしれないけどその心がけが最終的にチェックイン対応をさらに上達させる方法になると私は思います。
補足※もちろん全て完璧にこなせとは言いません。できるかぎりやれる範囲内で、です。
✔ なぜ自信をもった態度が必要とされるのか？それはだってそういう人に接客してもらいたくないですか？一度お客様の身になって想像してみてください。
ホテルの仕事内容～チェックインまとめ～
フロントに立つ人間はお客様を気持ちよく迎え入れ、お客様の宿泊をしっかり管理し、ときにお客様の疑問を解消し、最終的に満足して帰ってもらう手助けをする。それができたらベストです。
今回はその入り口にあたるチェックインに関して説明してきました。
最後に大事な部分をまとめてみます。
- チェックインの基本はお客様の情報を確認し、レジカードに記載してもらい、金銭収受し、館内案内をする。
- フロントはその後に請け負った情報をデータとしてパソコンのホテルシステムへ入力する作業をしている。
- 限られた時間の中で、データ入力、伝票などの金額の整合性に注意を払いながら作業することが大事。パソコンスキルはある程度必要。
- チェックインが上手くなるには「用意すること」が大事。決まったルーティンの他にも、日々ホテル業務をする上で多くの知識を蓄え（投資）ておけばそれが自信となり、良い態度（姿勢）となって表に現れやすい ➡ それが上手さに繋がる。
この記事がホテル業界に興味を持つ方の何かの役に立てば幸いです。ここまで長い文章を読んで頂き、ありがとうございました。
