初めに接客業務に関する私自身の経歴を記載します。
- アルバイト、契約社員、正社員含めるとおよそ10年以上の接客経験
- 業界は「小売業」「サービス業」が中心
- いずれも対多数のお客様との接客が対象
接客に対する根本マインドはこちらで紹介しています。
こんにちはプッキーです。
ずっと同じ姿勢は疲れるよ！
たまに肩回りもほぐそうね。
さて今回の記事は、
- 接客でお客様の印象を落とさないコツ
- 接客をする上での事前の心構え
を著者の実体験を元に解説していこうと思います。
この記事を見ることによって、
- 現場における、接客業務の実態から読み解く心得
- お客様の心を知り、それに寄り添って動くにはどうすれば良いか
についてより詳しく把握できるんじゃないかなと思います。
ここで一つ注意点なのですが、この記事で述べられていることを
全て完璧にやろうとする必要はないです。
あっこれはちょっと役に立ちそうだなっていうのを見つけたら
それを咀嚼してみるくらいで丁度良いと思います。
あまり根詰めすぎないように。
肩の力を抜いていきましょう！
それでは、いってみましょう。
初めに（接客はある意味心理戦）
例えば、小売業に代表する「店舗での販売」だと
しましょう。一日の働く時間というのは大きく見えますが、
実際、一人一人のお客様に対する接客時間というのは少ないんです。
ですので
その少ない限られた時間内でどう上手く爪痕を残せるかが重要となってきます。
それを踏まえて、今回は私のこれまでの経験から、お客様から良い印象を持たれる
振る舞いや考え方を初心者の方向けに5つ厳選させてもらいました。
最低限これをこなすことで、お客様から不快な気持ちを抱かせず、
業務を円滑に回すことができるのではないかと考えます。
とはいえ接客に絶対はないです。
自身で噛み砕き、事前の考え方の補助として読んで頂ければ幸いです。
それではいってみましょう。
接客をただの「手続き」と考えない
見出しの通りです。
いや、確かにやってることは手続きに近いかもしれません。
ですがそこは人間と人間とのやりとりです。ロボットとは違います。
例えば、
お客様は「私だったらこうして欲しいのに、こうするのに」という気持ちを
初めにこちらへ投影してくるものです。
もうすでに感情が生まれてるんです。血が通っていますよね。
【物を買う+alpha】が要求されているんです。
ではこれにどうやって対処するのか。
それは簡単な話、接客に気持ちが宿っているかがキーとなります。
裏を返せば、※すごく抽象的な言葉で申し訳ないんですが
心の持ちようでいくらでも相手の印象は変わると思って良いです。
逆を考えてみると分かりやすいかもしれません。
例えば「ただの手続きだ」と考えるとしましょう。
そうすると、
- 話す言葉は機械的になり、
- 相手の目を見る必要はなくなり、
- 所作はだらしなくなる。
- でも物は買えるし、問題はないでしょ。
ということになります。
要するに何も気を使わなくてよいということになります。
しかし、問題なければそれでいいんでしょうか？
では、違った視点で言ってみましょう。
こういう人に出会って、その後また来たいと思うでしょうか。
1日仮に100人と接したとしましょう。
その100人に不快な気持ちを抱かせてそのまま帰ってしまったら
どうなるでしょうか。
大損害です。
リピーターも減り、お店がガラガラになってしまいます。
それを1年2年とやっていったらもう歯止めが利かなくなっちゃいますよね。
近くに似たようなお店があったらみんなそっちに行っちゃいます。
手続きを超えていきましょう
誰かから何かを貰った時、何かそれが包装紙に包まれていてリボンがついていたら
うれしい気持ちになりますよね。
それに何となく似ている気がします。
手続きを超え、気持ちのこもった接客をすることで
自分オリジナルの付加価値をつけていきましょう。
➡そのお店の雰囲気が好き ※雰囲気には接客も含まれますよ
➡だからお店に行く
➡商品を買う
ということだってあるんですよ。
接客をただの「手続き」と考えない
まずはこの気持ちを持つことから始めることが大事だと
思います。
とりあえず持つだけ持ってみましょうよ。
接客が自分の中で完結して終わっていないか
つまり何が言いたいかは以下の通りです。
- 意識が内に籠っていて、相手に言葉が向けられてない。
- 独り言に限りなく近い。自分にしか届いていない。
外に出ていかない声やトーン。
つまり、相手に伝えたい、届けたいという意識が伴っていない状態です。
形式的な声は発せられているんです。ただそこにテーマや意思が
見えてこない。棒読みに近い。
そしてここからが重要なのですが、
それをある程度接客に慣れてきてからもやってしまうこと
が有り得るんです。
例えば、
- 他の仕事に気を取られてるとき
- 飽きて惰性的になっているとき
なんていうのは典型的です。
意識ここにあらずで自分の声やトーンが
相手に向かず、一人で完結している状態。
これを解決するにはまず、
あ、そうなってしまっていると気づくこと
まずはそこから始めましょう。もしお客様からの印象を落としたくない
のであれば我に返りましょう。
１日の途中途中で意識して自分に投げかけると良いと思います。
その切り替えがスムーズに出来てくると接客レベルが一段上がるのではないかと
思います。
相手によってスピードは変わる
これは結構見落としがちでもあります。
これまで接客のマインド的なものを話してきましたが
（もちろんそれも大事なんですが）、お客様の時間的事情もあります。
実際、世の中目まぐるしいんですね。
つまり、
- 早く終わらせて家に帰りたい人も居ます。
- 仕事で忙しくてすぐ会計を済ませたい人もいます。
- 人と接するのが苦手なお客様だって居ます。
なのでこちら側も、いつもいつも同じ対応をするというわけにもいきません。
お客様の動向を伺いましょう。なんとなくそういう雰囲気を醸し出している
人は居るはずです。（これは経験も大事になってくるかもしれません）
その方の職業であったり、年齢など、たくさんの情報はあるはずです。
そういう人に出会ったら接客のペースを速めましょう。
もちろん抜けが無いようにキッチリ行うことも重要です。
逆にペースを緩めることだってあります。
ゆっくり話し、しっかり説明してくれること、が良いという人も居ます。
そういう方に対してはこちら側の都合で置き去りにしないように
心がけましょう。
この接客スピードに関しては、私の体験の中に印象に残ってるものがあります。
いつも会計時、忙しそうに買っていく方が居て余裕がないのかなーって
思ってるお客様が居ました。
相手の時間を極力奪わないよう相手のペースに合わせて
接客していたら、ある時
「いつもありがと！助かる！」
と言って何とはなしに感謝されたことがあります。
実際、「スピード速くて助かる」と直接言われたわけではありません(笑)
ですがおそらくソレの事を言ってたんじゃないかな～って思ってます。
（それ以外考えられないので）
ときおり「はしょる」ことも大事です。
「はしょる技術」を身に着けるためには、最低限伝えるべき要所はどこかを
しっかり把握しておかなくてはなりません。
常日頃、発してる長いフレーズも、ときおり振り返ってみましょう。
事前に自分が言いやすいように効率の良い言葉でカスタマイズしておけば、後々
自分を助けることに繋がりますよ。
上手くできなくても何とかしようとする心意気を見せる
業務をしていれば分からないことも出てくるでしょう。
ですが、
たとえ分からなくても、分からないなりに何とかしようともがき、頑張っている姿に
ある意味心打たれるわけです。
成功に終わらなくても「ここまで私のためにやってくれたんだ」という
気持ち、親身になってここまで答えてくれたという気持ちが
お客様の評価に繋がります。
なんていうんでしょう。お客様の目は鋭いんでしょうね。見抜いてます。
それにこういった行動で示すことは、
お客様の何かしらの不満に答えられなくても、気持ちを少し落ち着かせることは
あるだろうし、許していただけることだってあります。
いや、確かに全部が全部上手くいくとは限りません。
でも可能な限り軽減したいじゃないですか。
本当に答えようのない分からないこともあるかもしれません。
そんな時は短い言葉でも良いです。それを気持ちを込めてお客様に伝えましょう。
最後に
冒頭でも述べてますが、あまり気負い過ぎて全部やろうとするのは
正直おすすめしません。
ほどよく力を抜いて自分の体力と相談してできそうなところからやるのが良いと思います。
今回は長年の私の接客の経験から、
「最低限お客様からの印象を落とさない気づき」
について紹介しました。
ある種、マインド的なものが多かったかもしれませんね。業務に取り組む前段階の
ちょっとした参考（指標）になれば幸いです。
ここまで読んでくれてありがとうございました！
お疲れ様でした！
